Dix conseils pour garder à bord les bons employés d'un magasin

"Les employés restent plus longtemps avec un manager qui les voit, les guide et les aide à se développer"

Il n'est pas facile de trouver de bons employés de magasin. Il est au moins aussi difficile de les garder longtemps sur le registre du personnel. Le commerce de détail est toujours confronté à l'image du travail le week-end, des horaires variables et de la charge de travail élevée. En même temps, le secteur offre des avantages qui sont moins évidents ailleurs: variété, résultats tangibles, contact humain et possibilités de croissance rapide. C'est précisément là que Frank Vander Sijpe, Director HR Trends & Insights chez Securex et ancien HR manager dans le commerce de détail, voit un atout important.

Werner Claeys - 14 avril 2026

La rétention ne commence pas seulement lorsque quelqu'un veut partir, mais déjà lors de la sélection, de l'intégration et des premières semaines sur le terrain. C'est pourquoi ceux qui veulent garder les employés du magasin plus longtemps doivent renforcer la motivation, le leadership, la croissance et la clarté de manière beaucoup plus consciente. Cela ne nécessite pas un appareil RH lourd, mais des choix cohérents dans l'atelier.

1. Choisir la motivation et le sens des responsabilités

Frank Vander Sijpe: "Si vous voulez que les gens restent, vous devez d'abord attirer les bonnes personnes. Dans le commerce de détail, je regarde moins les diplômes que le dynamisme, l'énergie et le sens du devoir. Il faut des gens qui arrivent, qui peuvent tenir le rythme et qui font ce qu'il faut même s'ils ne sont pas surveillés en permanence. Pensez à respecter les rotations, à maintenir le rayon en ordre et à aider correctement les clients. Ceux qui ont juste besoin de quelqu'un rapidement et qui ne prêtent pas suffisamment attention à cette attitude en paient souvent le prix plus tard. Le commerce de détail reste également un secteur où les personnes sans diplôme classique peuvent aller loin, à condition de faire preuve d'enthousiasme et de vouloir apprendre."

2. Donner une image réaliste

"La fidélisation commence par des attentes honnêtes. Dites donc non seulement ce qui est amusant dans le commerce de détail, mais aussi ce qui peut être difficile: le travail le week-end, les pics de travail, les efforts physiques et les horaires irréguliers. En même temps, n'oubliez pas les atouts. Aucun jour ne se ressemble, on travaille au rythme des saisons, on voit des résultats tangibles et on obtient souvent des opportunités plus rapidement que dans d'autres secteurs. Si les gens savent à l'avance dans quoi ils s'engagent, ils risquent moins d'abandonner. Une histoire trop rose se venge généralement dès les premières semaines."

3. Un système de rémunération basé sur le marché

"La rémunération est un facteur d'hygiène. Elle ne rend pas automatiquement les gens plus heureux, mais si vous êtes en dessous du marché, vous avez plus de chances de les perdre. Et cela va au-delà du seul salaire brut. Les avantages sociaux, les possibilités de mobilité et la flexibilité de l'offre comptent également. Il est certain que les jeunes employés d'aujourd'hui comparent vivement les offres. Il n'est pas nécessaire de payer mieux que les autres, mais il ne faut pas non plus payer moins. Dès que les employés ont l'impression d'être en retrait par rapport à des employeurs similaires, le risque de départ augmente rapidement."

4. Donner de l'autonomie

"Les gens restent plus longtemps lorsqu'ils n'ont pas à être constamment disponibles. Bien sûr, il faut d'abord bien former les nouveaux employés, mais dès que l'on sent que quelqu'un est à bord, il faut lui donner de l'autonomie. Laissez-les participer à la réflexion sur l'ordre, l'approche et les améliorations à apporter au service. La motivation passe alors de "je dois faire ça" à "je veux bien faire ça". Même les tâches les moins populaires sont plus facilement acceptées si les employés comprennent pourquoi elles sont importantes pour le client ou le magasin. L'autonomie ne fonctionne que si le cadre est clair, mais une fois que ce cadre est connu, il faut aussi oser le lâcher."

5. Communiquer souvent et concrètement

"Dans le commerce de détail, tout le monde ne travaille pas en même temps. C'est précisément la raison pour laquelle vous devez communiquer plus que vous ne le pensez. Les employés doivent non seulement savoir qui fait quoi aujourd'hui, mais aussi connaître les performances de leur service, les goulets d'étranglement et ce qui pourrait être amélioré. Ceux qui se contentent de distribuer des tâches ne construisent pas une équipe, mais un ensemble hétéroclite d'exécutants. Il faut faire participer les gens à l'histoire du service: ce qui se prépare, ce à quoi nous nous attendons, où nous en sommes par rapport à l'année dernière et pourquoi certaines choses deviennent plus importantes. Cela crée de l'implication et de la compréhension".

6. Ne faites pas de l'avancement une promesse en l'air

"De nombreux employés ne restent pas seulement pour le travail d'aujourd'hui, mais aussi pour ce qui est possible par la suite. Posez donc activement des questions sur les talents et les ambitions. Quelqu'un veut-il prendre des responsabilités? Confiez-lui alors un projet, une mission partielle ou un premier rôle de coordination. Dans le commerce de détail, de telles discussions échouent souvent parce que le manager est trop impliqué dans le travail quotidien, mais c'est là que vous faites la différence. Ceux qui ont du potentiel et ne voient pas de perspectives iront voir ailleurs. Par ailleurs, le développement ne doit pas toujours être synonyme de promotion. Un plus large éventail de tâches, l'acquisition de connaissances supplémentaires sur les produits ou l'acquisition d'expérience dans différents services peuvent également donner aux gens un sentiment de progression."

7. Ne pas sous-estimer le rôle du chef

"Le leadership reste l'un des leviers de rétention les plus puissants. Non pas au sens des grandes théories, mais dans la relation quotidienne entre le superviseur et l'employé. Une personne peut-elle faire confiance à son supérieur? Est-il clair et juste? Donne-t-il un retour d'information qui vous permet de vous améliorer? C'est ce qui détermine si les gens restent ou non. Un bon manager ne chouchoute pas, mais est cohérent, accessible et honnête. Cela signifie également qu'il faut nommer les problèmes difficiles. Il est parfois plus honnête de dire que quelqu'un n'est pas à sa place que de laisser traîner un mauvais match trop longtemps. Mais l'inverse est tout aussi vrai: les employés restent plus longtemps avec un manager qui les voit, les guide et les aide à se développer."

8. Investir dans la formation et la polyvalence

"Le commerce de détail évolue rapidement, en partie à cause de la technologie, de la connaissance des nouveaux produits et des attentes différentes des clients. Les employés doivent donc continuer à apprendre. Cela ne doit pas toujours se faire en classe. L'apprentissage par la pratique, le coaching sur le terrain ou l'observation dans d'autres départements peuvent tout aussi bien fonctionner. En outre, la polyvalence présente un double avantage: les employés se développent plus largement et le magasin devient moins vulnérable en cas de départ d'un employé. Ceux qui connaissent plusieurs départements augmentent leur propre employabilité et se sentent souvent plus forts dans leur travail. La formation n'est donc pas un luxe, mais un moyen de garder les gens motivés et employables."

9. Prendre au sérieux le bien-être, la gestion des horaires et la prévention

"Le travail dans le commerce de détail est souvent physiquement exigeant et n'est pas toujours facile sur le plan émotionnel. Les mouvements répétitifs, le travail en position debout, le fait de soulever des charges, les foules et les clients parfois agressifs sont autant de facteurs qui pèsent sur les épaules. Si vous voulez garder vos employés, vous devez donc travailler sur l'ergonomie, la variété et la prévention. En outre, les horaires de travail jouent également un rôle important. Les jeunes employés attendent aujourd'hui plus de flexibilité que par le passé. Dans le commerce de détail, on ne peut pas tout résoudre, mais on peut tenir compte des préférences et en discuter. La différence entre l'imposition brutale et la prise en compte équitable de la réalité des gens contribue souvent à déterminer la façon dont les travailleurs perçoivent leur employeur."

10. Des normes identiques pour tous

"L'un des moyens les plus rapides de perdre des employés permanents est de travailler avec deux poids, deux mesures. Si les étudiants ou les travailleurs flexibles sont autorisés à travailler de manière plus négligée, à laisser traîner des cartons ou à être moins à l'écoute des clients sans être corrigés, des frictions apparaissent. Le message doit donc être le même pour tous: les mêmes normes, les mêmes valeurs, le même comportement. Dès que les employés ont l'impression que les règles deviennent élastiques en fonction du statut, l'agacement commence. Parlez clairement: voilà ce que nous attendons, voilà ce à quoi nous nous adressons, et ces règles s'appliquent à tout le monde."

La flexibilité fait la différence
De nombreux détaillants remarquent que les jeunes employés envisagent le travail différemment qu'auparavant. Frank Vander Sijpe met toutefois en garde contre la tentation d'apposer trop rapidement de grandes étiquettes générationnelles sur ce phénomène. Selon lui, il existe peu de preuves tangibles que les générations fonctionnent fondamentalement différemment. Ce qui a changé, c'est le contexte. Les jeunes se préoccupent davantage de l'équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée et veulent avoir leur mot à dire sur les horaires, les congés et le planning.

Dans le commerce de détail, ce n'est pas évident. Le magasin doit être ouvert, les rayons doivent être remplis et les moments forts ne peuvent être reportés. Le travail à domicile ou une flexibilité maximale ne sont pas des attentes réalistes. Pourtant, selon M. Vander Sijpe, les détaillants peuvent faire la différence en planifiant moins de haut en bas et plus en dialogue.

Ceux qui tiennent compte des préférences dans la mesure du possible, qui écoutent plus rapidement les besoins pratiques et qui communiquent de manière plus transparente sur les horaires augmentent les chances que les employés restent à bord. Non pas parce que le travail est soudainement moins important, mais parce que la qualité de vie pèse de plus en plus lourd dans l'atelier.